Senario i: Saya telah membuat panggilan kepada perkhidmatan pelanggan berulang kali dan telah bercakap dengan tiga pegawai yang berlainan. Setiap pegawai memberikan jawapan yang berbeza-beza. Saya inginkan pegawai yang mempunyai jawapan yang tepat mengenai produk untukmenghubungi saya. Tolong hubungi saya semula secepat mungkin.
Senario ii: Penyedia perkhidmatan gagal memberikan perkhidmatan pelanggan yang professional untuk memenuhi kehendak pelanggan. Staf di talian tidak memberi sebarang peluang kepada pelanggan untuk bercakap dengan pegawai yang bertugas. Pelanggan sering naik angin dan kurang sabar dengan perangai sombong staf yang bertugas, dan tidak mahu mendengar aduan mereka ketika berunding dengan pelanggan.
Senario iii: Wakil khidmat pelanggan tidak banyak membantu dan agak kurang sopan semasa berurusan dengan pelanggan. Dia langsung tidak mahu memberikan nombor laporan. Saya memohon untuk memindah hak milik dan telah menyerahkan semua dokumen kepada mereka sejak bulan Mac. Saya juga telah
menghantar emel kepada perkhidmatan pelanggan pada minggu lepas bagi memeriksa status saya tetapi langsung tiada maklum balas. Saya telah menerima perkhidmatan yang amat buruk.
Senario iv: Saya telah mengalami perkhidmatan pelanggan yang paling teruk. Apabila saya mengunjungi pusat khidmat pelanggan, staf tersebut tidak mahu melayan saya walaupun sudah tiba giliran saya mengikut nombor giliran. Beliau kurang sopan, langsung tidak senyum malah turut meninggikan suara kepada saya agar saya menunggu. Dia juga enggan memohon maaf kepada saya selepas itu. Saya rasa dia perlu belajar tentang adab sopan dan perbaiki kemahiran untuk melayan pelanggan.

  • Pastikan anda bersedia dan menjelaskan isu dengan tepat di mana ia memerlukan penyelesaian masalah yang pertama oleh wakil penyedia perkhidmatan.
  • Bertenang dan sabar dengan wakil yang berurusan dengan anda untuk mengenal pasti masalah dan menyegerakan proses penyelesaian.
  • Sekiranya penyelesaian masalah pertama oleh wakil penyedia perkhidmatan tidak dapat menyelesaikan masalah anda, ia adalah amalan biasa untuk merujuk isu tersebut kepada pasukan penyelesaian masalah di peringkat seterusnya, seperti pasukan teknikal dan pihak pengurusan tertinggi. Maka, ia memerlukan lebih masa untuk menyelesaikan masalah/situasi anda.

GARIS PANDUAN GCC:

1. Peruntukan Tentang Maklumat
A. Prinsip-prinsip Asas Untuk Penyedia Perkhidmatan
1.2 Penyedia Perkhidmatan hendaklah mengemaskini maklumat kepada Pengguna tentang Perkhidmatan yang cekap, tepat, benar, terkini dan dalam bahasa yang mudah dan jelas.

4. Tindak balas
4.1 Aduan bertulis dianggap diperakukan pada waktu Aduandibuat.
4.2 Aduan bertulis mesti diperakukan dalam jangkamasa tiga (3)hari bekerja selepas aduan diterima. Penyedia Perkhidmatan boleh memilih untuk memperakukan secara pertuturan atau bertulis, melainkan pengadu mahukan dalam bentuk spesifik samada pertuturan atau bertulis.
4.3 Mana yang berkemungkinan, Pelanggan mesti di maklumkan apabila mereka membuat aduan, atau dalam jangkamasa tujuh(7) hari bekerja, tentang penerimaan aduan dan kerumitan penyiasatan dan dalam situasi berlakunya aduan remeh temeh atau menyusahkan, Pelanggan akan dimaklumkan dalam masa tujuh (7) hari bekerja selepas aduan diterima dan jika tidak berpuas hati, Pelanggan boleh mengambil tindakan susulan yang dinyatakan dalam perenggan 6.1 di bawah.
4.4 Tempoh masa untuk penyelesaian aduan hendaklah menyelesaikan 90% daripada aduan dalam tempoh masa tidak melebihi 15 hari berniaga dan 95% daripada aduan diselesaikan dalam tempoh masa tidak melebihi 30 hari berniaga bermula dari masa penyerahan semua maklumat atau dokumen berkaitan seperti yang diminta oleh Penyedia Perkhidmatan berdasarkan bentuk aduan.
4.5 Dalam kes-kes tertentu (5% atau kurang daripada aduan yang diterima), adalah tidak mungkin aduan dapat diselesaikan dalam tempoh masa tiga puluh hari (30) disebabkan oleh kerumitannya atau keadaan aduan. Laporan kemaskini mesti selalu diberikan kepada pelanggan dalam keadaan ini dan pengadu mesti dimaklumkan tentang perkembangan aduannya dan kemungkinan tempoh masa untuk penyelesaian.

4.6 Penyedia Perkhidmatan sewajarnya menyediakan untuk Pelanggan maklumat secukupnya untuk memastikan Pelanggan boleh mendapatkan penerangan dengan berkesan berkenaan perkembangan aduan yang dibuat dan dimaklumkan jika maklumat ini berubah. Maklumat tersebut mungkin berbentuk menasihatkan Pelanggan menyebut nama Pelanggan, nombor telefon, nombor rujukan aduan atau pengenalan lain supaya tindakan dapat dilakukan dengan tepat sewaktu Pelanggan membuat pertanyaan berikutnya.
4.7 Apabila Pelanggan tidak berpuas hati dengan keputusan yang dicapai berhubung aduan yang dibuat dengan Penyedla Perkhidmatan, Penyedia Perkhidmatan perlu menghadapi ketidakpuasan itu selaras dengan proses pertambahan yang mesti ditetapkan oleh setiap Penyedia Perkhidmatan. Apabila proses pertambahan telah digunakan sepenuhnya atau tiada proses tambahan seterusnya, Penyedia Perkhidmatan akan memaklumkan Pelanggan sewajarnya.
4.8 Pelanggan mesti dimaklumkan tentang keputusan penyiasatan aduan mereka. Ini boleh dilakukan dalam bentuk bertulis, jika diminta oleh Pelanggan.
4.9 Dalam situasi aduan tidak mungkin dapat diselesaikan dalam tempoh 45 hari atau Penyedia Perkhidmatan berpendapat aduan tidak boleh diselesai dalam tempoh 45 hari, Penyedia Perkhidmatan mesti memaklumkan Pelanggan sewajarnya dan menasihatkan Pelanggan bahawa beliau berhak merujukkan aduan tersebut kepada Forum Pengguna.
4.10 Kod ini hendaklah dibaca bersama peruntukan dalam Penetapan 1, 2, 3 dan 4 2002 berkaitan dengan Standard Am Pengendalian Aduan Pelanggan dan Standard Prestasi Bayaran.

6. Tindakan Lanjutan
6.1 Dalam keadaan di mana pelanggan tetap tidak berpuas hati dengan keputusan aduan, Penyedia Perkhidmatan mesti menasihatkan Pelanggan membuat pilihan untuk pengendalian aduan melalui pihak luar, iaitu Forum Pengguna.
6.2 Pelanggan juga wajar dimaklumkan oleh Penyedia Perkhidmatan bahawa mereka berhak pada dasarnya untuk merujukkan aduan kepada Suruhanjaya.

Anda suka artikel, tip ini? Kongsikan di Facebook, Twitter, dan Instagram anda. ‘Follow’ kami untuk ketahui lebih banyak tip & info terkini mengenai komunikasi & multimedia.

 * * * 

Anda suka artikel, tip ini? Kongsikan di Facebook, Twitter, dan Instagram anda. ‘Follow’ kami untuk ketahui lebih banyak tip & info terkini mengenai komunikasi & multimedia. 

~consumerinfo.my :: another website by Communications & Multimedia Consumer Forum of Malaysia (CFM)~