INISIATIF CFM DALAM MENANGANI KES SMS YANG TIDAK DIMINTA YANG DIHADAPI OLEH PENGGUNA DI MALAYSIA

KUALA LUMPUR, 12 NOVEMBER 2015 – Dalam beberapa bulan kebelakangan ini, jumlah kes khidmat pesanan ringkas (SMS) yang tidak diminta oleh pengguna di Malaysia merekodkan peningkatan. Dalam hal ini, Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM) berusaha untuk menangani sebarang aduan berkaitan kes berkenaan dengan meningkatkan lagi kesedaran kepada orang ramai tentang langkah-langkah yang perlu diambil untuk melindungi hak mereka sebagai pengguna.

“Berdasarkan rekod CFM, jumlah aduan berkaitan SMS menunjukkan peningkatan yang ketara dari tahun ke tahun. Sehingga bulan September 2015, sebanyak 630 aduan dilaporkan kepada CFM yang menunjukkan peningkatan berbanding sejumlah 511 aduan pada tahun 2014 dan 513 aduan pada tahun 2013. CFM akan meningkatkan lagi usaha bagi memastikan hak-hak pengguna terus dipelihara dengan menjalankan pemantauan secara berterusan ke atas perkhidmatan yang diberikan oleh pembekal perkhidmatan dan menangani sebarang pelanggaran Kod Amalan Am Pengguna untuk Industri Komunikasi dan Multimedia Malaysia (GCC),” kata Pengerusi CFM, Megat Ishak Ma’amunor Rashid.

GCC adalah satu kod amalan yang perlu dipatuhi semua Pembekal Perkhidmatan Komunikasi dan Multimedia di Malaysia dengan objektif untuk menyediakan penanda aras dan amalan terbaik bagi memastikan perkhidmatan yang terbaik dan adil dapat diberikan kepada pengguna.

CFM bekerjasama dengan Persatuan Pembekal Kandungan Mudah Alih Malaysia (MMCP) dan Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (MCMC) untuk mendidik pengguna mengenai langkah-langkah yang perlu diambil untuk melindungi hak mereka daripada menjadi mangsa SMS yang tidak diminta, serta berkongsi dengan pengguna tentang saluran untuk mereka melaporkan aduan. Pada masa yang sama, CFM juga saling berhubung dengan Pembekal Perkhidmatan dan Pembekal Kandungan bagi memastikan mereka mematuhi peraturan-peraturan dan piawaian yang sedia ada.

Menurut beliau, terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan oleh pengguna sekiranya mereka mengalami masalah berkaitan SMS yang tidak diminta. Sebagai langkah pertama untuk menghentikan SMS tidak diminta ini dengan serta merta, pengguna boleh menghantar mesej OUT kepada kod ringkas yang sama iaitu nombor asal mesej yang tidak diminta tersebut (caj SMS yang dihantar adalah tertakluk pada caj Telco biasa). Pengguna boleh membuat pertanyaan kepada Pembekal Perkhidmatan masing-masing untuk mengetahui status langganan. Pemulangan bayaran untuk mesej-mesej seperti ini mungkin boleh dilakukan sekiranya Pembekal Perkhidmatan mengesahkan langganan adalah tidak sah. Sebagai alternatif, pengguna juga boleh melaporkan aduan kepada CFM sama ada melalui portal aduan CFM di www.complaint.cfm.org.my atau emel kepada [email protected]

Tambah beliau, CFM juga menyediakan format surat aduan bagi memudahkan pengguna melaporkan aduan kepada Pembekal Perkhidmatan.

“Bagi membantu pengguna dalam isu ini, kami telah mengeluarkan format aduan standard yang mengandungi semua maklumat yang perlu diisikan oleh pengadu sebelum dihantar kepada Pembekal Perkhidmatan masing-masing sekiranya pengguna ingin mendapatkan penyelesaian atau bayaran balik dalam kes-kes tertentu,” kata Megat Ishak.

Pengguna juga dinasihatkan supaya memantau aktiviti anak-anak mereka dalam melanggani perkhidmatan kandungan mudah alih menggunakan peranti mereka, kerana terdapat beberapa kes di mana anak-anak mereka sendiri yang telah melanggani perkhidmatan kandungan mudah alih berbayar tanpa pengetahuan ibu bapa.

Pada tahun 2010, Standard Mandatori bagi Peruntukan Perkhidmatan Kandungan Mudah Alih (MCS) telah digubal dan ianya menetapkan piawaian bagi mesej-mesej pemasaran atau iklan melalui SMS. Piawaian tersebut merangkumi perkhidmatan mesej yang menyediakan kandungan, sama ada berbentuk informasi, perkhidmatan atau penyiaran, kepada telefon mudah alih atau tetap. Pembekal Perkhidmatan Kandungan Mudah Alih kadangkala mengenakan caj lebih tinggi daripada caj standard rangkaian Pembekal Perkhidmatan.

Mengikut Standard Mandatori ini, Pembekal Perkhidmatan Kandungan Mudah Alih hanya boleh menghantar SMS pemasaran dalam tempoh 30 hari dari tarikh akhir pembelian perkhidmatan oleh pengguna. Pembekal kandungan hanya dibenarkan untuk mengenakan caj ke atas pengguna bagi setiap pembelian dan langganan dan pembekal kandungan tidak boleh menghantar sebarang mesej untuk mempromosikan produk atau kandungan lain jika ia tidak berkaitan dengan kandungan yang telah dilanggan oleh pengguna.

Pembekal kandungan juga perlu memastikan pengguna tidak dikenakan caj untuk setiap SMS yang diterima dan tidak dilanggan. Jika SMS tersebut adalah mengenai pembelian atau langganan, ia perlu memaparkan harga yang relevan dalam SMS tersebut.

Standard Mandatori ini, juga mewajibkan Pembekal Perkhidmatan Kandungan Mudah Alih untuk memaklumkan nama syarikat mereka dalam mesej tersebut. Mereka tidak boleh mempromosikan kandungan mudah alih dengan cara yang tidak sesuai seperti mengunakan SMS gaya rakan kepada rakan (peer-to-peer) atau menggunakan Laluan Antarabangsa untuk menghantar SMS pemasaran bagi mempromosikan kandungan mudah alih mereka.

_______________________________TAMAT________________________________

Mengenai CFM

CFM merupakan sebuah badan organisasi bebas yang ditubuhkan pada bulan Februari 2001 oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (MCMC) selaras dengan keperluan Akta Komunikasi dan Multimedia 1998 (AKM) di Malaysia untuk melindungi hak pengguna dalam sektor tersebut dan memudahkan kawal selia kendiri industri.

CFM bukan sahaja menyediakan ruang dan saluran untuk melaporkan aduan, tetapi juga bekerjasama dengan wakil daripada persatuan pengguna, syarikat penyedia perkhidmatan dan pihak-pihak lain yang berminat bagi merangka, membangun dan menyediakan kod-kod untuk melindungi hak-hak pengguna selain mencadangkan prosedur untuk pampasan dan tindakan kepada pelanggan sekiranya terdapat pelanggaran kepada Kod Amalan Am Pengguna (GCC) untuk Industi Komunikasi & Multimedia Malaysia. Kod tersebut telah diterbitkan pada tahun 2003.

CFM juga dalam usaha untuk mempromosi dan menggalakkan perkhidmatan dan pengendalian bermutu serta berprestasi tinggi dalam industri Komunikasi dan Multimedia. Pada masa yang sama, CFM berusaha untuk meningkatkan keyakinan dan pemahaman pengguna berkaitan perkhidmatan yang ditawarkan.

Pengguna yang tidak berpuas hati terhadap resolusi aduan yang telah dilaporkan kepada penyedia perkhidmatan komunikasi dan multimedia mereka, boleh mengemukakan aduan dengan melayari portal aduan CFM, www.complaint.cfm.org.my atau menghubungi talian bebas tol 1-800-18-2222. Untuk maklumat lanjut, lawati laman web CFM di www.cfm.org.my atau emel kepada [email protected].

Pegawai Perhubungan Media: