PENAMBAHBAIKAN PENYELESAIAN ADUAN PENGGUNA MELALUI KAJIAN SEMULA KOD AMALAN AM PENGGUNA (GCC)

CYBERJAYA, 24 JUN 2019 – Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM) sebagai sebuah badan industri yang dipertanggungjawabkan oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (MCMC) dalam membangunkan dan melaksanakan Kod Amalan Am Pengguna untuk Industri Komunikasi dan Multimedia Malaysia (GCC) yakin aduan pengguna dapat dikendalikan dengan lebih cekap dan cepat melalui Ikrar Mesra Pelanggan yang ditandatangani oleh syarikat telekomunikasi utama negara baru-baru ini.

Melalui perjanjian menerusi ikrar tersebut, penyedia perkhidmatan akan memberikan komitmen dalam memberikan kualiti perkhidmatan dan pengalaman pengguna yang lebih baik di samping perlu terus mematuhi garis panduan di dalam kod GCC.

Kod GCC adalah satu kod amalan yang mempunyai garis panduan dan amalan terbaik yang perlu dipatuhi oleh semua penyedia perkhidmatan komunikasi dan multimedia di Malaysia bagi memastikan perkhidmatan yang adil dan efisien dapat diberikan kepada pengguna. 

Selain itu, GCC merangkumi Peraturan-peraturan Kod seperti pakej perkhidmatan, maklumat penetapan harga, hak pelanggan terhadap ganti rugi, tanggungjawab pelanggan termasuk Perlindungan Maklumat Peribadi dan Pengendalian Aduan.

“Ikrar Mesra Pelanggan yang ditandatangi oleh penyedia perkhidmatan adalah satu langkah yang baik selaras dengan kajian semula kod GCC oleh CFM bagi memastikan kod tersebut kekal relevan seiring dengan perubahan pesat dalam industri komunikasi dan multimedia pada hari ini dalam masa yang sama masih tetap melindungi hak pengguna,” kata Pengerusi CFM, Mohamad Yusrizal Dato’ Yusoff.   

Kod GCC penting untuk dikaji semula bagi memastikan hak-hak pengguna dalam perkhidmatan komunikasi dan multimedia dilindungi secara optimum dan untuk menangani jurang antara isu-isu semasa berkaitan pengguna dengan kod GCC sedia ada.  

Dalam kajian semula kod tersebut, syarikat telekomunikasi dan persatuan pengguna termasuk ahli professional serta pakar perundangan telah duduk berbincang tentang penambahbaikan yang perlu dilakukan dalam kod GCC agar penyelesaian terbaik dapat diperolehi bagi kedua-kedua pihak.

Antara garis panduan baharu dalam penambahbaikan kod GCC ialah mengenai tempoh proses penyelesaian aduan yang dipendekkan menjadi tiga hari bekerja untuk aduan yang kurang kompleks, manakala 15 hari bekerja untuk aduan yang kompleks. Dalam kod GCC pada masa ini, tempoh masa penyelesaian aduan yang ditetapkan kepada penyedia perkhidmatan ialah 90% aduan perlu diselesaikan dalam masa 15 hari bekerja dan 95% aduan diselesaikan dalam masa 30 hari bekerja.

Bagi memastikan ketelusan dan penglibatan semua pihak berkepentingan yang berkaitan dalam kod baharu GCC, pengguna juga mempunyai peluang untuk mengambil bahagian dalam kajian semula kod GCC dengan memberikan pendapat dan maklum balas apabila perundingan awam ini dibuka kepada umum sebelum ia ditetapkan dan dilaksanakan. Sementara itu, jika pengguna mempunyai sebarang aduan atau cadangan, pengguna boleh mengemukakannya kepada CFM.

Tambah Pengerusi CFM, “CFM sentiasa bekerjasama dengan industri agar pengguna diutamakan selain akan terus memantau perkhidmatan yang diberikan kepada semua pengguna dan menangani sebarang pelanggaran kod GCC.”

Kod GCC yang dikaji semula juga memperketatkan garis panduan dalam aspek pengiklanan dan jualan agar tidak mengelirukan pengguna. Melalui klausa tersebut, penyedia perkhidmatan akan lebih bertanggungjawab dengan aktiviti jualan dan pemasaran mereka.

Sebagai forum pengguna, CFM menyediakan informasi kepada orang awam melalui artikel, video dan infografik untuk memberi kesedaran kepada pengguna bahawa pentingnya amalan kawalan kendiri. CFM percaya jika pengguna peka dan mendapatkan pengetahuan mengenai peranan dan hak mereka, banyak isu dapat dielakkan dan ditangani dengan mudah. Pengguna boleh melayari portal CFM di www.consumerinfo.my untuk mendapatkan lebih banyak maklumat dan tip bagi rujukan mereka.

Dengan komitmen penyedia perkhidmatan melalui Ikrar Mesra Pelanggan dan garis panduan baharu kod GCC yang bakal dilaksanakan akan memberi penyelesaian terbaik kepada industri yang akan memanfaatkan kedua-dua pihak pengguna dan penyedia perkhidmatan.

Terus memberi tumpuan kepada agenda pengguna, CFM sedar bahawa pengguna masih terus membincangkan tentang keadaan semasa jalur lebar di Malaysia secara meluas di pelbagai platform terutamanya di media sosial.

Menyedari hal tersebut, CFM akan menganjurkan sesi dialog bersama syarikat penyedia perkhidmatan pada 3 Julai 2019 untuk membincangkan tentang cabaran industri dalam landskap jalur lebar di Malaysia dan apa yang boleh dijangkakan oleh pengguna dalam masa terdekat. Forum dialog tersebut terbuka kepada orang awam dan pendaftaran boleh dilakukan menerusi dalam talian secara percuma.

#HakAndaKeutamaanKami

#JadilahPenggunaYangBijak

#AmbilTahu

#JadilahPenggunaCelikTeknologi

_______________________________TAMAT______________________________

Mengenai CFM

Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM) ditubuhkan pada bulan Februari 2001 dan telah ditetapkan sebagai salah satu forum industri oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (MCMC), selaras dengan Peruntukan Seksyen 189 Akta Komunikasi dan Multimedia 1998 (AKM). Ia menjadi salah satu platform bagi industri dan pengguna/orang awam bagi menyumbang ke arah penambahbaikan perkhidmatan dan pembangunan polisi yang lebih baik dan konstruktif.

Peranan CFM bersama dengan pihak-pihak lain yang terlibat adalah untuk menggalakkan pembangunan industri komunikasi dan multimedia di Malaysia dan melindungi kepentingan pengguna dengan menggalakkan etika perkhidmatan berkualiti tinggi melalui kawal selia kendiri. CFM juga menjadi pemudah cara kepada pengguna untuk melaporkan aduan tentang perkhidmatan komunikasi dan multimedia.

Jika terdapat aduan mengenai perkhidmatan komunikasi dan multimedia yang tidak diselesaikan, pengguna boleh mengemukakan aduan melalui saluran berikut:

Untuk dapatkan lebih banyak maklumat dan tip berguna, sila layari portal CFM: